食品藥品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會和諧。做好食品藥品投訴舉報受理和辦理，既是及時了解公眾訴求、化解社會矛盾的主要渠道，也是食品藥品安全社會共治的重要一環(huán)。近年來，省食品藥品監(jiān)管局高度重視投訴舉報工作，采取一系列措施，在加強投訴舉報隊伍建設(shè)、軟硬件裝備、制度機(jī)制等方面積極探索實踐，做了大量卓有成效的工作。
　　隨著全省統(tǒng)一的12331信息系統(tǒng)暨話務(wù)中心本月起正式啟用，經(jīng)過全面升級改造后的全省食品藥品投訴舉報12331熱線以嶄新面貌亮相，我省12331熱線由此邁入“全天候”接聽受理時代。7月12日，省食藥監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人就群眾普遍關(guān)心的食品藥品投訴舉報熱點話題接受記者采訪并作出解讀。
　　問：目前我省食品藥品投訴舉報工作的總體形勢如何？
　　答：今年上半年，全省各級食品藥品投訴舉報機(jī)構(gòu)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等渠道共接收投訴舉報信息(包含投訴舉報、咨詢、意見建議)19355件，比去年同期增長87.68%。其中投訴舉報15209件，占78.58%，咨詢建議類4146件，占21.42%。目前，12331投訴舉報信息系統(tǒng)已成為食品藥品監(jiān)管的“預(yù)警雷達(dá)”和“大數(shù)據(jù)中心”。在近期全國食品藥品稽查大案要案中，有57%來源于投訴舉報線索。據(jù)統(tǒng)計，去年我省接受投訴舉報24928件中，立案2079起，移交司法機(jī)關(guān)78件，投訴舉報的受理和案件辦理，為人民群眾飲食用藥安全提供了看得見、聽得到、有溫度的強有力保障。
　　問：全省各級食品藥品監(jiān)管部門從2012年起陸續(xù)開通啟用了12331投訴舉報電話，那么省食藥監(jiān)局為何還要專門建立12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心？
　　答:在12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心啟用前，12331投訴舉報電話傳統(tǒng)運行模式是通過租用聯(lián)通公司呼叫平臺遠(yuǎn)程虛擬坐席，在全省省、市、縣三級食藥監(jiān)部門捆綁固定電話，分別接聽本轄區(qū)舉報電話并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理。這一模式下，全省食藥監(jiān)系統(tǒng)專兼職接聽人員就需要200多人，存在占用人員多、只能在上班期間接聽而無法保障全天候暢通、信息化程度低等問題。食藥監(jiān)部門上、下級之間的投訴舉報轉(zhuǎn)辦、督辦、匯總、分析等工作基本通過人工方式解決，全省食品藥品投訴舉報業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)化、監(jiān)督管理信息化等整體水平未能得到充分發(fā)揮。
　　針對接聽不規(guī)范、時間沒保證、人員不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)不完整、群眾不滿意等問題，省食藥監(jiān)局在深入調(diào)研、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，下決心建設(shè)12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心。12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心本月正式啟用后，實現(xiàn)了全省統(tǒng)一受理投訴舉報12331電話和投訴舉報信息化管理，為我省12331熱線服務(wù)能力帶來根本性的提升。首先是大幅節(jié)約了人員，省食藥監(jiān)局建立話務(wù)中心，統(tǒng)一接聽12331電話，設(shè)置了20個話務(wù)坐席，在全省范圍內(nèi)節(jié)約了大量人力資源；其次是提升了服務(wù)質(zhì)量，省食藥監(jiān)局對話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一了接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時對接聽電話的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽樣監(jiān)聽，對接聽人員進(jìn)行績效考評，提升服務(wù)質(zhì)量。更重要的是保障了12331電話的全天候暢通。省食藥監(jiān)局12331話務(wù)中心實行三班倒的工作模式，根據(jù)不同的時間段，比如法定節(jié)假日、中招、高考等重要時段還會推出針對性值班安排，確保全省12331熱線電話24小時暢通。同時，提升了食品藥品投訴舉報信息化管理程度。通過12331信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一受理、規(guī)范研判、轉(zhuǎn)辦督辦、審核上報和匯總分析，實現(xiàn)了全省系統(tǒng)投訴舉報數(shù)據(jù)的實時更新，以及與國家食藥監(jiān)總局投訴舉報中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。
　　問：發(fā)現(xiàn)涉嫌食品藥品安全違法行為后，應(yīng)如何進(jìn)行投訴舉報？有哪些注意事項？
　　答：群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件和來訪等渠道都可以進(jìn)行食品藥品投訴舉報。食品藥品投訴舉報的渠道包括：撥打12331熱線電話，登錄河南省食品藥品監(jiān)管局網(wǎng)站，通過信件、傳真，或者直接來人向各級食品藥品監(jiān)管部門進(jìn)行舉報。
　　需要注意的是,投訴人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細(xì)信息。
　　問：據(jù)了解,有些類型的投訴舉報食藥監(jiān)部門可以依規(guī)不予受理，那么對于不予受理的投訴舉報是怎樣界定的？
　　答：國家食品藥品監(jiān)管總局制定了《食品藥品投訴舉報管理辦法》。該《辦法》第十二條規(guī)定：投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當(dāng)方式告知投訴舉報人。其中包括：無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機(jī)構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復(fù)投訴舉報的；投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復(fù)投訴舉報的；違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。另外《辦法》還規(guī)定，投訴舉報中同時含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。
　　問：食品藥品投訴舉報多長時間辦結(jié)是投訴舉報人較為關(guān)心的問題，在投訴舉報辦理期限和結(jié)果反饋方面有何規(guī)定？
　　答：按照《食品藥品投訴舉報管理辦法》規(guī)定，投訴舉報承辦部門，主要是稽查部門，應(yīng)當(dāng)自投訴舉報受理之日起60個工作日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60個工作日期限屆滿前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報人辦理結(jié)果。
　　但是針對下列情況不計算在辦理時限內(nèi)，即確定管轄的食品藥品投訴舉報機(jī)構(gòu)或者管理部門所需時間；投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30個工作日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。特別復(fù)雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應(yīng)將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機(jī)構(gòu)或者管理部門。
　　問：對于食品藥品違法行為舉報有何獎勵措施？
　　答：依據(jù)《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》《河南省食品安全舉報獎勵辦法(試行)》有關(guān)規(guī)定，舉報食品藥品違法行為經(jīng)查證屬實，并依法作出處理后，根據(jù)舉報人的申請，對舉報人實行獎勵。
　　舉報獎勵根據(jù)舉報證據(jù)與違法事實查證結(jié)果，案件的貨值金額以及案件性質(zhì)等因素綜合評定級別，按照評定級別根據(jù)案件貨值金額的1%-6%給予獎勵，貨值金額無法計算，但舉報情況屬實，可視情況給予100元-2000元的獎勵。
　　問：下一步，省食藥監(jiān)局在強化食品藥品投訴舉報工作方面還有什么打算？
　　答：下一步，省食藥監(jiān)局將按照“四個強化”的工作思路，切實加強投訴舉報辦理工作。
　　強化科學(xué)管理，完善制度建設(shè)。充分運用好當(dāng)前12331信息平臺及話務(wù)中心，強化我省系統(tǒng)平臺與國家食藥監(jiān)總局系統(tǒng)平臺的融合。實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接、確保全省投訴舉報工作統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、應(yīng)急、互聯(lián)互通。加快構(gòu)建全省上下聯(lián)動、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)一致的投訴舉報運行體系，確保12331信息系統(tǒng)及話務(wù)中心高效運轉(zhuǎn)。
　　強化信息分析，做好監(jiān)管參謀。建立數(shù)據(jù)采集、處理、分析和利用規(guī)范，加強對數(shù)據(jù)的收集、整理、分析、應(yīng)用、發(fā)布等統(tǒng)一管理，實現(xiàn)資源整合和數(shù)據(jù)共享，為食品藥品監(jiān)管和科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，為風(fēng)險隱患的排查打下基礎(chǔ)，為專項整治和建章立制提供依據(jù)。
　　強化舉報獎勵，鼓勵群眾舉報。充分發(fā)揮和調(diào)動廣大群眾的積極性，拓寬舉報渠道，對查證屬實的舉報案件，依據(jù)舉報獎勵的相關(guān)規(guī)定，及時將舉報獎金發(fā)放到位，營造食品藥品安全社會共治氛圍。
　　強化宣傳推廣，擴(kuò)大品牌效應(yīng)。打造12331品牌，塑造和展示食品藥品監(jiān)管部門的好形象，更好發(fā)揮投訴舉報工作在推動社會共治中的重要作用。（記者 王冠星 通訊員 衛(wèi)躍川 楊國猛）
 

(張道祿)