我縣將110聯(lián)動(dòng)和網(wǎng)民訴求辦理工作作為暢通群眾訴求表達(dá)渠道的重要平臺(tái)和惠及千家萬(wàn)戶的“民心工程”來(lái)抓，放在“大信訪、大穩(wěn)定、大聯(lián)動(dòng)”的工作格局中謀劃，加大宣傳力度的同時(shí)，不斷完善工作機(jī)制，強(qiáng)化工作措施，狠抓訴求辦理質(zhì)量，以群眾滿意為事項(xiàng)辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升群眾滿意度，使110聯(lián)動(dòng)真正為民提供方便快捷服務(wù)。前10個(gè)月，我縣累計(jì)辦結(jié)110聯(lián)動(dòng)和網(wǎng)民訴求事項(xiàng)3719件，辦結(jié)率100%。同時(shí)，110聯(lián)動(dòng)回訪率98.4%，有效解決了群眾訴求。主要做法：
　　一、健全組織，領(lǐng)導(dǎo)重視。 一是成立領(lǐng)導(dǎo)小組。縣政府高規(guī)格成立110聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)協(xié)調(diào)全縣110聯(lián)動(dòng)和網(wǎng)民訴求辦理工作，同時(shí)各鎮(zhèn)及縣直重點(diǎn)單位同步落實(shí)110工作部門及人員，全縣上下初步構(gòu)建了110聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作體系。二是夯實(shí)辦公條件。明確縣110聯(lián)動(dòng)辦公室正科級(jí)規(guī)格，安排5間辦公室，增加工作人員8名，新招錄接處警人員15名，配備8臺(tái)電腦、錄音電話、傳真機(jī)、照相機(jī)、錄音筆等必要的辦公物品，做到機(jī)構(gòu)、人員、場(chǎng)地、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)制“六到位”。三是領(lǐng)導(dǎo)高度重視?？h領(lǐng)導(dǎo)對(duì)110聯(lián)動(dòng)網(wǎng)民訴求事項(xiàng)辦理日?qǐng)?bào)、周報(bào)、專報(bào)認(rèn)真查看、詳細(xì)了解，關(guān)注事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，對(duì)110聯(lián)動(dòng)工作提出嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，縣主要領(lǐng)導(dǎo)多次深入到110聯(lián)動(dòng)辦公室、接處警中心、事項(xiàng)解決現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)取110聯(lián)動(dòng)辦工作情況匯報(bào)，聽(tīng)取各辦理單位意見(jiàn)建議，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)辦公解決工作中存在的難題。
　　二、完善制度，規(guī)范管理。 一是制定制度。先后制定《孟津縣110聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作實(shí)施意見(jiàn)》、《孟津縣110聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作暫行規(guī)則》、《孟津縣110聯(lián)動(dòng)和網(wǎng)民訴求辦理工作考核暫行辦法》，建立110聯(lián)動(dòng)周報(bào)專報(bào)制度、提示警示制度、網(wǎng)上回復(fù)管理制度、反饋回訪制度、定期培訓(xùn)制度，保證110聯(lián)動(dòng)工作有章可循。二是規(guī)范辦理程序。暢通110聯(lián)動(dòng)工作系統(tǒng)和值班電話，把握輕重緩急，堅(jiān)持分類對(duì)待、跟進(jìn)辦理，及時(shí)督促、注重效果；網(wǎng)絡(luò)事項(xiàng)堅(jiān)持“黃金4小時(shí)”和“四個(gè)第一時(shí)間”原則，及時(shí)回應(yīng)回復(fù)，做到積極應(yīng)對(duì)、妥善處置。三是開(kāi)展精細(xì)服務(wù)。以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦好投訴、舉報(bào)、質(zhì)疑、咨詢、建議等反映問(wèn)題，做好電話接聽(tīng)、語(yǔ)言態(tài)度、事項(xiàng)辦理、回應(yīng)回復(fù)、反饋回訪、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等各個(gè)環(huán)節(jié)工作，使110聯(lián)動(dòng)“為民、惠民、福民”的理念落實(shí)到具體事項(xiàng)辦理上。
　　三、搞好培訓(xùn)，嚴(yán)格考評(píng)。 一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)縣、鎮(zhèn)兩級(jí)110聯(lián)動(dòng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化政策法規(guī)學(xué)習(xí)，掌握輿情應(yīng)對(duì)、網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體水平。二是嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任。明確各鎮(zhèn)政府、縣直各部門是辦理110聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)民訴求事項(xiàng)的責(zé)任主體，做到領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任、工作“三到位”。對(duì)推諉扯皮、虛假反饋、不負(fù)責(zé)任回復(fù)等造成嚴(yán)重后果的，提請(qǐng)縣紀(jì)委、監(jiān)察局進(jìn)行責(zé)任追究。三是嚴(yán)格考評(píng)。實(shí)行每月考評(píng)通報(bào)制度，考評(píng)結(jié)果在新聞媒體上公布，對(duì)排名末位的鎮(zhèn)、縣直部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。凡被通報(bào)批評(píng)3次以上的單位，取消全縣“110聯(lián)動(dòng)服務(wù)”、“網(wǎng)上事項(xiàng)辦理和媒體網(wǎng)絡(luò)工作”兩項(xiàng)目標(biāo)評(píng)先資格。
　　四、強(qiáng)化督查，提升質(zhì)量。 在建立健全事項(xiàng)交辦制度、反饋制度、督辦制度、回訪制度、學(xué)習(xí)制度、值班制度的基礎(chǔ)上，下大力氣提高事項(xiàng)辦結(jié)質(zhì)量，提升群眾滿意度。一是強(qiáng)化事項(xiàng)辦理質(zhì)量。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未及時(shí)受理、未按時(shí)辦結(jié)、重復(fù)訴求、回訪訴求人不滿意等事項(xiàng)的，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)催辦、向辦理單位主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)短信提醒，下發(fā)警示單等措施督促該事項(xiàng)圓滿辦結(jié)，并將其辦理情況作為考評(píng)依據(jù)。二是加大事項(xiàng)抽訪力度。市110聯(lián)動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)交辦事項(xiàng)全部進(jìn)行回訪，縣110聯(lián)動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)交辦事項(xiàng)抽訪率不低于90%，對(duì)虛假反饋、回訪訴求人不滿意事項(xiàng)退回辦理單位重新辦理，真實(shí)掌握事項(xiàng)辦理情況。三是分門別類進(jìn)行督辦。根據(jù)“一般件”、“特急件”，“有理訴求”、“無(wú)理訴求”進(jìn)行分類，按照特事特辦原則，要求辦理單位想方設(shè)法快速解決反映的問(wèn)題，事項(xiàng)辦結(jié)后，縣聯(lián)動(dòng)辦通過(guò)回訪訴求人、現(xiàn)場(chǎng)查看事項(xiàng)辦理結(jié)果，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行再次系統(tǒng)交辦或辦結(jié)歸檔。

(于洋)