第一章  總則
　　第一條  為使110聯(lián)動工作規(guī)范化、制度化，高質(zhì)量解決群眾訴求，特制定本規(guī)則。
　　第二條  孟津縣110聯(lián)動系統(tǒng)由孟津縣110聯(lián)動工作辦公室（以下簡稱縣聯(lián)動辦）、各聯(lián)動終端單位、各應(yīng)急分隊組成。110聯(lián)動系統(tǒng)整合110、119、122（交通事故報警電話）、15037912345（縣委書記熱線）、15038612345（縣長熱線）、12315（消費者投訴）、12318（文化市場舉報）、12358（物價舉報）、12369（環(huán)保熱線）、12336和67926200（國土資源違法事件舉報）、12356（陽光計生熱線）、12312（商務(wù)舉報投訴）、12313（假煙舉報）、95598（電力客戶服務(wù)）、67913453城建投訴熱線、65132717和65133058（有線電視投訴）等多個便民電話集中為110一個號碼，建立110聯(lián)動熱線，連同人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、大河論壇洛陽城事、洛陽信息港洛陽城事、洛陽網(wǎng)百姓呼聲、大河網(wǎng)焦點民聲、中國孟津網(wǎng)、孟津縣人民政府網(wǎng)連線政府等網(wǎng)民訴求事項，對接孟津縣110聯(lián)動辦公室，匯集并處置各類突發(fā)事件及群眾緊急求助和網(wǎng)上民生訴求。
　　縣110聯(lián)動工作辦公室代表縣政府，全權(quán)處理應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)日常工作。各鎮(zhèn)、華陽產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)管委會、縣政府各部門、各有關(guān)單位依法履行職責(zé)范圍內(nèi)的救助搶險、日常服務(wù)、民生訴求等事項，嚴(yán)格服從縣聯(lián)動辦的協(xié)調(diào)意見，無條件接受交辦事項。
　　第三條  本規(guī)則所稱的訴求事項，是指通過110聯(lián)動系統(tǒng)受理的與民生相關(guān)的咨詢、求助、建議、監(jiān)督、投訴和舉報等各類事項。
　　第四條  110聯(lián)動工作圍繞福民強縣的總目標(biāo)，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以完善110網(wǎng)絡(luò)、拓寬110領(lǐng)域為目標(biāo)，逐步建立覆蓋全縣的號碼統(tǒng)一、資源共享、反應(yīng)快捷、運轉(zhuǎn)及時、高效協(xié)調(diào)的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)全縣統(tǒng)一受理和處置群眾訴求事項，促進(jìn)政府各職能部門作風(fēng)轉(zhuǎn)變、效率提升，帶動各行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)和濟難救困、互幫互助等良好社會風(fēng)尚的形成，為全社會提供全方位的服務(wù)，加快建設(shè)服務(wù)型政府，構(gòu)建平安和諧孟津。
　　第五條  110聯(lián)動工作堅持以下工作原則：
　?。ㄒ唬┮匀藶楸荆浞煮w現(xiàn)便民、利民、安民、福民的原則；
　　（二）求真務(wù)實，充分體現(xiàn)深入群眾、貼近社會、服務(wù)民生的原則；
　?。ㄈ┵Y源共享，充分體現(xiàn)統(tǒng)一指揮、聯(lián)合行動、協(xié)調(diào)配合的原則；
　?。ㄋ模┬手辽?，充分體現(xiàn)及時、快捷、高效的原則。
　　第六條  不斷建立健全各項工作制度，創(chuàng)新工作方法，提高工作效能，確保聯(lián)動服務(wù)工作健康、持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)運行。
　　第七條  應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作要公開、公平、公正、透明，各聯(lián)動單位及工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密，自覺接受社會各界的監(jiān)督。
　　第二章  110聯(lián)動工作的受理與交辦
　　第八條  110聯(lián)動工作依托縣公安局110報警平臺和互聯(lián)網(wǎng)，24小時受理公眾訴求事項，及時進(jìn)行分流處置。其中涉及公安、消防、醫(yī)療、重復(fù)信訪和涉法涉訴類事項仍按原渠道轉(zhuǎn)辦，其余訴求事項納入110聯(lián)動系統(tǒng)交辦。
　　第九條 110電話接警平臺要及時受理、準(zhǔn)確記錄訴求人反映的訴求事項，按照受理"五要素"（時間、地點、訴求人姓名、事情經(jīng)過、訴求目的）的要求，認(rèn)真填寫110聯(lián)動事項登記單，事項交辦單要標(biāo)明訴求事項的緊急程度、辦理時限、反饋時間等內(nèi)容，為節(jié)約110電話接警平臺資源，受理電話超過5分鐘仍未能反映清楚問題的，要引導(dǎo)其到縣政府門戶網(wǎng)站連線政府欄目上反映問題，屬信訪問題的走信訪渠道。
　　第十條 縣110聯(lián)動工作人員收集到涉及我縣的網(wǎng)絡(luò)事項后，一般性事項由各單位以本單位名義自行答復(fù)，若網(wǎng)友反映問題在一天內(nèi)未答復(fù)或網(wǎng)友對答復(fù)不滿意的，以及較大、重大、突發(fā)事項，經(jīng)縣110聯(lián)動辦填寫110聯(lián)動事項登記單，交相關(guān)單位辦理，統(tǒng)一由縣110聯(lián)動辦審核答復(fù)。
　　第十一條  縣110聯(lián)動辦將按照"誰主管、誰負(fù)責(zé)"的原則，把事項交辦單交辦到相關(guān)聯(lián)動服務(wù)終端單位進(jìn)行辦理。遇有不能確定終端辦理單位的復(fù)雜事項，應(yīng)立即請示帶班領(lǐng)導(dǎo)后及時交辦；遇有重大突發(fā)事件，立即報告縣政府辦公室、縣應(yīng)急辦及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
　　第十二條  110電話接警平臺人員要堅持文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，真正樹立便民、利民、安民、福民意識，認(rèn)真受理訴求事項。接線員應(yīng)當(dāng)熟練掌握和使用普通話，在受理聯(lián)動訴求時做到：
　?。ㄒ唬┬袨橐?guī)范、態(tài)度熱情、語言文明；
　　（二）對于受理的訴求事項，要認(rèn)真處置，不得推諉、拖延；
　　（三）如當(dāng)事人情緒緊張，要設(shè)法緩解其情緒，引導(dǎo)訴求人簡要說明訴求的主要情況；
　?。ㄋ模θ罕姺从车囊艳k過的同類事項按數(shù)據(jù)庫資料內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)；
　?。ㄎ澹┱J(rèn)真登記、存儲訴求事項，做好接報工作記錄，并立卷備查。
　　第十三條  縣聯(lián)動辦要重視人員培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉各終端單位的職能職責(zé)，不斷提高交辦準(zhǔn)確率。
　　第十四條  訴求人應(yīng)本著實事求是的原則，合理、準(zhǔn)確反映訴求事項，對無理取鬧、恣意騷擾、虛假謊報等侵占110公共資源的現(xiàn)象，公安機關(guān)將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任。
　　第三章  110聯(lián)動工作的管理
　　第十五條  110聯(lián)動工作辦公室是全縣聯(lián)動工作的管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)，負(fù)責(zé)110聯(lián)動工作的日常管理工作，對訴求事項的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、暗訪、回訪、考核等，全面掌握訴求動向和終端單位辦理訴求情況，并適時通報。
　　第十六條  縣110聯(lián)動辦要明確職能分工，增強責(zé)任意識和服務(wù)意識，按照"快捷高效、公開公正、求真務(wù)實"的要求，不斷提升工作效率，增強宗旨意識，真正體現(xiàn)便民、為民、福民的總體目標(biāo)。
　　第十七條  縣110聯(lián)動辦實行24小時值班工作制，對收到的110聯(lián)動事項要根據(jù)輕重緩急，及時準(zhǔn)確下達(dá)出警指令，成員單位和工作人員必須無條件服從縣聯(lián)動辦發(fā)出的指令，不得以任何理由推諉、拖延執(zhí)行指令時間，影響案（事）件的處置。成員單位到達(dá)現(xiàn)場情況或處理結(jié)果要及時向縣110聯(lián)動辦反饋情況，重大復(fù)雜事項須采取書面形式報告。
　　第十八條  縣110聯(lián)動辦應(yīng)及時協(xié)調(diào)職責(zé)不清需要各部門聯(lián)合辦理的訴求事項，明確承辦單位或牽頭單位及協(xié)辦單位，并及時交辦。
　　第十九條  縣110聯(lián)動辦應(yīng)及時受理終端單位對交辦事項的管轄異議，立即開展協(xié)調(diào)工作，指令有管轄權(quán)的終端單位到現(xiàn)場處置或協(xié)助處置，下發(fā)二次交辦通知單。必要時，現(xiàn)場協(xié)調(diào)并填寫交辦通知單，各終端單位必須無條件服從。
　　第二十條  對于反復(fù)出現(xiàn)并已辦結(jié)的同類訴求事項，由縣110聯(lián)動辦建立同類問題數(shù)據(jù)庫，直接予以答復(fù)。
　　第二十一條  縣110聯(lián)動辦應(yīng)督促終端單位限期辦結(jié)受理事項。對終端單位在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)的事項，下發(fā)警示通知單，跟蹤督辦直到辦結(jié)為止。同一終端單位一個季度內(nèi)被兩次下發(fā)警示通知單的，由縣聯(lián)動辦予以通報批評一次。因辦理不力，受到縣領(lǐng)導(dǎo)批示批評或被媒體曝光的，給予辦理單位通報批評一次。
　　第二十二條  縣110聯(lián)動辦應(yīng)通過現(xiàn)場查看、電話回訪、抽樣暗訪等形式督查訴求事項辦理情況，督促終端單位不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，加快辦理進(jìn)度，不斷提高群眾對訴求事項辦理的滿意度。各單位辦理群眾反映事項的滿意率要達(dá)到80%以上，縣110聯(lián)動辦對群眾不滿意事項的電話回訪、抽查暗訪率不低于60%。
　　第二十三條  發(fā)現(xiàn)終端單位辦理群眾訴求事項時存在敷衍塞責(zé)、推諉拖延、弄虛作假的，經(jīng)核實后，予以通報批評和相應(yīng)處罰。
　?。ㄒ唬┍豢h110聯(lián)動辦通報批評一次的終端單位，由單位辦公室主任寫出檢查，并在孟津縣人民政府網(wǎng)站上予以刊登。
　　（二）被縣110聯(lián)動辦通報批評兩次的終端單位，單位主管領(lǐng)導(dǎo)寫出檢查，并接受孟津電視臺采訪，以視頻和文字新聞的方式在電視臺和政府網(wǎng)站上予以曝光。
　　（三）被縣110聯(lián)動辦通報批評三次的，提請縣紀(jì)檢、監(jiān)察部門，進(jìn)行責(zé)任追究。
　　第二十四條  建立110聯(lián)席會議制度，每季至少召開一次110聯(lián)席會議。110聯(lián)席會議由縣政府辦公室召集，成員單位有縣110聯(lián)動辦、公安局、信訪局、教育局、衛(wèi)生局、住建局、規(guī)劃辦、市政局、交通運輸局、環(huán)保局、國土局、民政局、工商局、電業(yè)局等相關(guān)部門組成，可以邀請人大代表和政協(xié)委員列席會議，會議重點研究公眾訴求事項特點和規(guī)律，解決工作中的疑難問題?？h110聯(lián)動辦要根據(jù)聯(lián)席會議情況和每月通報情況，認(rèn)真辦好重要熱點民生輿情刊物，定期將以下幾種情況，及時呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，不斷提高辦理質(zhì)量和水平。
　　（一）聯(lián)動工作總體運行情況；
　　（二）公眾訴求事項特點和規(guī)律；
　?。ㄈ└鞣N典型訴求事項；
　?。ㄋ模┕ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)的疑難事項；
　?。ㄎ澹└鹘K端單位好的做法和不足之處；
　?。β?lián)動工作的意見建議；
　?。ㄆ撸┢渌闆r。
　　第二十五條  要按現(xiàn)代信息化管理要求，定時對每天的交辦事項進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，建設(shè)臺帳，分類處置，做好各類訴求事項辦理情況的歸檔工作。
　　第二十六條  要建立和完善各項工作制度，加強政策理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，不斷提高應(yīng)急處置、綜合協(xié)調(diào)的能力和水平。
　　第二十七條  要適時邀請人大代表、政協(xié)委員、居民代表、新聞媒體對聯(lián)動工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
　　第四章  110聯(lián)動工作的辦理和反饋
　　第二十八條  110聯(lián)動終端單位是110聯(lián)動系統(tǒng)的重要組成部分，具體負(fù)責(zé)辦理回復(fù)涉及本部門的網(wǎng)絡(luò)事項和縣聯(lián)動辦交辦的訴求事項。
　　第二十九條  各終端單位應(yīng)當(dāng)建立工作日（包括節(jié)假日）值班制度，明確值班電話，單位主管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任必須保持24小時通訊暢通。成立有應(yīng)急分隊的終端單位應(yīng)實行24小時值班制度，單位主管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任和應(yīng)急分隊成員必須保持24小時通訊暢通，隨時候命。
　　第三十條  各終端單位值班人員負(fù)責(zé)及時受理交辦的訴求事項，并按要求辦理、反饋。
　?。ㄒ唬┮凑?quot;首問辦理"的原則無條件接受縣聯(lián)動辦交辦的訴求事項，立即派人赴現(xiàn)場處置，不得推諉、拖延，各單位辦公室主任是第一責(zé)任人。
　?。ǘ┙K端單位赴現(xiàn)場后，對訴求事項管轄存在異議的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)向縣聯(lián)動辦申告，并說明理由，提出辦理建議。經(jīng)縣聯(lián)動辦審核，理由不充分、不應(yīng)撤回的仍由該單位辦理，該單位不得再退回；理由充分、確需撤回的，則撤回并重新交辦有關(guān)單位辦理。對仍有爭議的事項，按照"先解決后協(xié)商"的原則，由縣聯(lián)動辦指定某一終端單位先期辦理。拒不履行縣聯(lián)動辦指令的終端單位，由縣聯(lián)動辦記通報批評一次，并提請縣紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行責(zé)任追究。
　　第三十一條  在收到交辦的訴求事項后，要按照"特急件"30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置，2個小時內(nèi)反饋，當(dāng)日辦結(jié)；"急件"1個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處置，4個小時內(nèi)反饋，2天辦結(jié)；"一般件"2個小時內(nèi)趕到，24小時內(nèi)反饋，3天辦結(jié)的要求，將辦理情況及時向聯(lián)動服務(wù)辦公室和訴求人反饋。在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)反饋的，應(yīng)及時向聯(lián)動服務(wù)辦公室說明情況，申請延時辦理。終端單位在接到訴求事項轉(zhuǎn)辦單后，要第一時間與訴求人取得聯(lián)系，核實情況，問明要求。同時向縣縣聯(lián)動辦反饋主管領(lǐng)導(dǎo)、具體辦理人員和聯(lián)系電話。
　　第三十二條  涉及多個單位需要聯(lián)合辦理的訴求事項，各終端單位根據(jù)縣聯(lián)動辦的指定意見，明確主辦單位和協(xié)辦單位。主辦單位要牽頭做好辦理、反饋工作，各協(xié)辦單位應(yīng)根據(jù)本單位的職責(zé)，主動解決涉及本單位的問題，并及時向牽頭單位反饋辦理結(jié)果。
　　第三十三條  對于已辦結(jié)的訴求事項，各終端單位應(yīng)先和訴求人聯(lián)系并告知辦理結(jié)果，做好解釋說明，盡可能讓訴求人滿意。辦理結(jié)果經(jīng)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，通過聯(lián)動專網(wǎng)或書面形式向縣聯(lián)動辦反饋，并立卷備查?？h聯(lián)動辦對于各終端單位通過聯(lián)動專網(wǎng)的反饋視為該單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意。
　　第三十四條  對于已經(jīng)依法依規(guī)辦理并及時答復(fù)，但群眾不理解而反復(fù)投訴的，各相關(guān)承辦單位應(yīng)耐心給予解釋，盡力取得訴求人理解。
　　第三十五條  各終端單位應(yīng)建立適合本單位的聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)運行機制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專職人員，確定專職隊伍，配備必要的辦公、交通、通訊、施工等工作設(shè)備，110終端單位配備的專用車輛應(yīng)統(tǒng)一噴涂"民生110"字樣，并隨車配備必要的急救搶險設(shè)備，保證聯(lián)動服務(wù)工作順利開展，培育和塑造110品牌形象。各單位分管領(lǐng)導(dǎo)及專職人員應(yīng)切實負(fù)起責(zé)任，自覺加強職業(yè)道德修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，按照每個環(huán)節(jié)的辦理時限及質(zhì)量要求，認(rèn)真做好聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)訴求事項的辦理工作。分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員發(fā)生變動的，應(yīng)及時將名單報送聯(lián)動服務(wù)辦公室。如因工作責(zé)任制落實不到位，導(dǎo)致工作任務(wù)沒有完成的，將追究單位主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
　　第五章  110聯(lián)動工作的考核
　　第三十六條  縣聯(lián)動辦負(fù)責(zé)全縣110聯(lián)動工作的考核。110工作的督促檢查以縣聯(lián)動辦為主，邀請縣人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體參加，鼓勵廣大企業(yè)、群眾積極參與。根據(jù)縣110聯(lián)動辦信息反饋，縣人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體情況反映，企業(yè)、群眾舉報投訴，采取明查暗訪相結(jié)合、個案調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。
　　第三十七條  督查考核工作分為月通報、季度考核、年度總評3種，縣聯(lián)動辦負(fù)責(zé)每月對各終端單位辦理群眾訴求情況進(jìn)行匯總，對排名末位的鎮(zhèn)（區(qū)）、縣直部門進(jìn)行通報批評，并納入全縣年度考核評估體系，凡被通報批評2次以上的單位，年底取消全縣"110聯(lián)動服務(wù)"、"網(wǎng)上事項辦理和媒體網(wǎng)絡(luò)工作"評先資格。
　　第三十八條  110聯(lián)動工作列入縣政府年度表彰事項，對在此項工作中表現(xiàn)突出、工作積極、社會反響好的單位和個人給予表彰獎勵；對110聯(lián)動工作機制不健全，值班制度不落實，不服從指揮調(diào)度，不接警或行動不及時，推諉扯皮、推卸責(zé)任，以及因主觀原因處置辦理事項未達(dá)到預(yù)期效果或造成嚴(yán)重不良后果的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，視情節(jié)輕重，對相關(guān)單位和責(zé)任人，給予批評、告誡、問責(zé)、黨政紀(jì)處分等。
　　第三十九條  考核結(jié)果定期上報縣政府和縣110聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過新聞媒體向社會公布。
　　第六章  附則
　　第四十條  本規(guī)則由孟津縣110聯(lián)動工作辦公室負(fù)責(zé)解釋。
 

(李豐雷)